Team Lead - Student Services

About GUS Education India (GEI)

GUS Education India (GEI) is the education arm of Global University Systems, a leading European Education conglomerate. Established in 2017, GEI boasts a portfolio of over 35 institutions and collaborates with prestigious universities and institutions worldwide, offering educational services that enhance their operations and impact.

Nature of the Job

• Drive excellence within the team to deliver a high-quality student experience by providing timely and effective support through calls, emails, and live chat.

• Be responsible for the line management of Senior Student Queries and Support Officers (SQSOs) and Student Queries and Support Officers (SQSOs), excluding seasonal temporary staff.

• Manage the onboarding of new Senior SQSOs and SQSOs and support training activities in conjunction with the UK Training Manager, ensuring new staff members are trained to a high standard.

• Identify and report issues that prevent seamless service to staff and students to the Student Queries and Support Manager and Head of Student Queries and Support Team.

• Assess, analyse, and recommend requirements or solutions for changes to processes and protocols to enable seamless and premium service to staff and students.

• Apply effective communication to ensure all parties are updated on knowledge transfer, status, and developments.

• Take a lead role in coordinating and overseeing activities required to meet quality standards and promote quality achievement and performance throughout the organisation.

Job Purpose

• Be responsible for the line management of up to 2 Senior SQSOs and 7 SQSOs, excluding seasonal temporary staff.

• Manage the onboarding of new Senior SQSOs and SQSOs and support training activities in conjunction with the UK Training Manager.

• Identify and report issues affecting seamless service delivery to the Student Queries and Support Manager and Head of Student Queries and Support.

• Assess and recommend solutions for changes to processes and protocols to improve service delivery.

• Maintain effective communication regarding knowledge transfer, status, and developments.

• Coordinate activities to meet quality standards and promote performance improvement.

Key Responsibilities

• Lead the function within Hyderabad and collaborate with colleagues and key stakeholders across professional and academic departments within ULaw to achieve operational excellence and high service standards.

• Contribute to the ULaw and GEI management team's overall strategy and make effective decisions on service delivery.

• Handle complex and routine enquiries from students, clients, and staff through email and phone, ensuring accurate and professional responses at all times.

• Act as a role model for the team.

• Ensure full departmental compliance with ULaw policies, procedures, and regulations.

• Ensure the timely preparation, collection, and distribution of student information and records to meet deadlines.

• Provide updates on individual student cases when requested by internal Student Information staff.

• Identify opportunities to improve services and procedures and communicate proposals to the line manager.

• Collaborate with campus and central teams to support service delivery and continuous improvement.

• Manage Senior Student Queries and Support Officers and Student Queries and Support Officers, overseeing daily workflows and ensuring resources are used effectively to achieve agreed SLAs.

• Ensure the team responds to student, client, and staff enquiries within specified timelines and agreed KPIs.

• Monitor inboxes to ensure accurate and professional responses.

• Ensure all client interactions are recorded in the ULaw CRM system and that complete and accurate records are maintained and updated with each contact.

• Maintain complete and up-to-date process maps and operating procedures for all departmental processes and tasks.

• Ensure adequate staffing levels to provide professional service to students and staff.

• Ensure team members are fully briefed and provide accurate and consistent information regarding Student Services enquiries.

• Lead and manage the Student Queries and Support team, addressing performance and motivational issues.

Key Accountabilities and Actions1. Provide a First-Class Service to Students – Resourcing and Capacity

• Ensure all migrated processes are implemented within the timelines specified in the relevant SOP.

• Take accountability for assigned processes and address issues promptly.

2. Effective Team Leadership

• Proactively identify development needs within the team and work with the Manager or Head of Department to address them.

• Set an example and become a subject matter expert to help the team become self-sufficient and eventually train other departments.

• Conduct regular one-to-one meetings and effective team meetings with direct reports and wider teams, where required.

• Take accountability for direct reports' performance and address performance issues.

3. Monitoring Team Performance, Planning and Organisation

• Conduct audits in line with the agreed Quality Assurance (QA) framework for calls, CRM, and live chat.

• Contribute to quality monitoring processes, share best practices, address training needs promptly, and maintain an acceptable variance of 95%.

• Implement an effective tracking system for key Student Information Hyderabad processes and activities.

• Improve tracking systems to accommodate new programmes, process changes, and operational requirements.

• Provide regular reports on key processes with 100% accuracy.

• Maintain transparency with the Manager and Central Quality Unit.

• Escalate issues and concerns relating to assigned responsibilities and direct reports in a timely manner.

Organisational Structure

Reporting Position: Manager – Student Information Services

Key Result Areas (KRAs) and Key Performance Indicators (KPIs)1. Provide a First-Class Service to Students – Resourcing and Capacity

• Achieve a 95% call answer rate.

• Ensure 95% of calls are answered within 30 seconds.

• Resolve 95% of standard queries on the same business day.

• Ensure all team members meet caseload targets of approximately 40–45 cases per day.

• Maintain an overall SLA of 95% across calls, emails, and live chat.

• Ensure all migrated processes are implemented within the timelines specified in the relevant SOP.

• Take accountability for assigned processes and address issues promptly.

2. Effective Team Leadership

• Identify team development needs and work with the Manager or Head of Department to address them.

• Set an example and develop subject matter expertise within the team.

• Help team members become self-sufficient and capable of training other departments.

• Conduct regular one-to-one meetings and team meetings.

• Take accountability for direct reports' performance and address performance issues.

3. Monitoring Team Performance, Planning and Organisation

• Conduct audits in accordance with the agreed QA framework for calls and CRM.

• Contribute to quality monitoring processes and ensure best practices are shared.

• Address training needs promptly and maintain an acceptable variance of 95%.

• Implement an effective tracking system for key SQS Hyderabad processes and activities.

• Ensure regular reporting with 100% accuracy.

• Maintain transparency with the Manager and Central Quality Unit.

• Escalate issues and concerns in a timely manner.

4. Process Migration and System Development

• Engage in and contribute to further migration of processes and system development.

• Support existing processes migrated from the UK.

• Contribute to new processes arising from projects in development.

• Support the transition of new processes and systems.

• Contribute to and lead assigned mini-projects or projects that improve the SQS Hyderabad service.

• Collaborate with wider SQ&CS and onshore Operations teams.

• Participate in assigned working groups.

• Maintain clear, concise, timely, and accurate communication.

• Build the reputation of the India Student Information team through proactive initiatives and participation in relevant forums.

• Prepare monthly reports on key processes.

Performance and Behavioural Indicators

• Operational Excellence – Attrition Percentage

• Change Leadership and Shaping Culture – Managerial Feedback

• Result Oriented – Desk Time Productivity and Effectiveness

• Business Acumen

• Managing Relationships

• Customer Leadership

• Inspiring Communication

• Empowering Others

• Entrepreneurial Orientation

The KRAs and KPIs should be assessed twice a year to ensure consistent performance aligned with expectations. Potential challenges in measuring performance due to organisational process complexities that hinder target achievement should also be considered.

Desired ProfileQualification

• Graduate degree or equivalent.

• At least 8–10 years of experience in a similar role.

• Proficiency in Microsoft Office and CRM software.

• Experience in higher education or a related field is preferred.